Bedrijfsvoering Westerwolde

Na 2 jaar te werken in een nieuwe omgeving welke corona-proof is lijkt het erop dat een deel van deze manier van werken structureel wordt. Deels om bestemmingen te voorkomen, deels omdat werkend Nederland en ook binnen de gemeente Westerwolde een combinatie als zeer prettig wordt ervaren. Deze nieuwe manier van werken heeft invloed op de bedrijfsvoering. Naast het faciliteren van zaken, is het ook van belang om grip te houden op de manier van werken op afstand. Zaken als beveiliging en archivering zijn hierbij van belang. 2022 zal het jaar worden waarin we dit gaan formaliseren en optimaliseren. Dit in combinatie met het verbeteren van onze processen conform de uitwerking van het accountantsrapport over het boekjaar 2020.

• Het jaar 2020 en 2021 heeft HRM volop zijn aandacht gericht op de impact voor medewerkers en werkplekken als gevolg van de wereldwijde COVID 19 crisis. In 2021 heeft HRM weer extra inzet gepleegd op voorlichting, thuiswerkmaatregelen en uitwerking va de 1,5 meter samenleving op de werkplekken.
• Een aantal zaken zullen in 2021 en 2022 aan de orde zijn.
• Verder vergroten daadkracht HRM d.m.v. het verbeteren van de managementinformatie
• Zicht krijgen en houden op gebied van o.a. formatiebeheer en kosten t.b.v. personeel van derden.
• De aanbevelingen uit het in 2019 uitgevoerde Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) dragen eveneens bij aan het vergroten van het veilig kunnen werken, de welzijn en vitaliteit van de medewerkers. In een meerjarenplan is opgenomen waar we in 2020, 2021 en de jaren daarna ons op zullen inzetten.
• Het leveren van een bijdrage aan de onlangs vastgestelde visie en de ontwikkeldoelen van de organisatie.
• Verdere ontwikkeling van beleid ten aanzien van veiligheid, gezondheid en welzijn (o.a. Arbobeleid en medewerkerstevredenheidsonderzoek)
• Sociaal jaarverslag 2020
• Formatiebeleid vastgesteld en stroomlijnen van vacaturestelling en inhuur tijdelijk personeel
• Evalueren gesprekkencyclus en eerste aanzet tot strategisch personeelsbeleid

Vanuit goed werkgeverschap volgen wij de landelijke ontwikkeling nauwgezet als het gaat over de doorontwikkeling plaats- en tijdsonafhankelijk werken (ook wel vaak als “thuiswerken” aangeduid). Waar zich situationele en financiële mogelijkheden voordoen, zullen wij de nodige aanpassingen en wijzigingen die deze doorontwikkeling met zich meebrengt nader uitwerken in concrete voorstellen. We verwachten op langere termijn wel dat in de huidige arbeidsvoorwaarden aanpassingen noodzakelijk zijn om als werkgever concurrerend en aantrekkelijk te blijven.

Daarnaast zal het team HRM zich in 2022 richten op:

Beheer kant:

• Formatie op orde brengen: het HR 21 functieonderhoud van functieboek
• Dashboards op de bedrijfsvoering: dynamische actuele managementinformatie ontwikkelen
• Thuiswerkbeleid en daarop af gestemde (secundaire) arbeidsvoorwaardenpakket

Ontwikkelkant:

• Leiderschap ontwikkeling (verdieping persoonlijk leiderschap en teamontwikkeling)
• Strategische personeelsplanning
• Vitaal personeel op de juiste plek

De leereffecten van de afgelopen corona periode hebben duidelijk laten zien dat Informatie, Communicatie en Technologie hand in hand gaan. Door inzet van moderne video vergadermogelijkheden is gebleken dat er veel valt te winnen in efficiency (woon-werkverkeer) en effectiviteit. Ook heeft het op afstand samenwerken met moderne computersystemen een enorme vlucht genomen. Dat betekende wel iets voor de huidige inrichting van die computersystemen. Leveranciers spelen op deze beweging in door systemen steeds meer op afstand (Software as a Service; SaaS) beschikbaar te stellen. Vaak is dan een computer met een browser voldoende.

Met meer computersystemen op afstand betekent het ook dat er meer aandacht moet zijn voor de technische inrichting van informatieveiligheid. Moeten we toestaan dat er thuis wordt geprint, of dat mails met gevoelige informatie “zomaar” kunnen worden doorgestuurd? Dit wordt ondervangen in een governance plan dat samen met de buurgemeenten in 2021 en 2022 wordt opgesteld. De conclusies van zo’n plan komen terug in de technische inrichting van bijvoorbeeld een veilig mailprogramma.

Met deze nieuwe toekomstige werkelijkheid, wordt ook nagedacht over hoe de techniek er straks uit komt te zien. Nu is het nog een situatie waarbij de medewerkers inloggen op de “grote” computers die bij het GRID staan. Dit levert voor nieuwe ICT best wel wat problemen op, zo is de huidige omgeving bijvoorbeeld nooit gemaakt om er op grote schaal mee te video vergaderen. De nieuwe wereld schetst een beeld waarbij de A(utomatisering) steeds meer op afstand komt te staan. Grote leveranciers van datacentra (Amazon, Google, IMB en Microsoft) bieden oplossingen die veel goedkoper zijn. Er is een duidelijke verschuiving gaande van het kostenpatroon in de ICT waardeketen. Het zijn vooral de kleinere datacentra, zoals bijvoorbeeld het GRID, die moeite zullen hebben het hoofd boven water te houden en wellicht een veranderende rol krijgen.

Ook voor de ICT systemen die speciaal voor een specifiek domein zijn gemaakt, zoals de Omgevingswet, de gemeentelijke website en zaakgericht werken, leiden de technische innovaties tot verandering. Ook daar worden de nieuwe producten vaak als een SaaS oplossing aangeboden. Dat maakt het voor de gemeente aan de ene kant gemakkelijker (de leverancier zorgt ervoor dat de software up to date is en goed draait), en aan de andere kan moeilijker (gegevens zoals bijvoorbeeld het Burgerservicenummer moet worden gedeeld met 5 andere systemen). De verwachting is dat bij elke nieuwe aanbesteding of vervanging van ICT hulpmiddelen er steeds vaker voor een SaaS oplossing zal worden gekozen. Tevens wordt deze beweging door de centrale overheid ondersteund door de inzet van VNG’s “Common Ground” waar ICT systemen en inrichtingen aan moeten voldoen conform het werken onder architectuur.

Vanuit informatievoorziening en automatisering zijn we in 2021 gestart met een heroriëntatie van de inzet van technische hulpmiddelen (nu vooral verstrekt door het GRID), een versterkte inzet van Informatieveiligheid en Privacy maatregelen (security by design) en de verschuiving van informatievraagstukken van centraal naar decentraal. Het adagium hierbij is dat “ICT moet voor ons werken in plaats van andersom”.

Reeds in 2020 en 2021 is de gemeente begonnen om de dienstverlening met een goed werkende ICT-organisatie verder te optimaliseren, met behulp van een passende strategie. Met de ICT-organisatie wordt bedoeld het geheel van informatiemanagement, automatisering, informatieveiligheid, applicatiebeheer, databeheer en de documentaire informatievoorziening. Deze aanscherping van de ICT organisatie zal ook in de komende periode volop aandacht krijgen om te kunnen aansluiten op de interne klantwensen en om aan te sluiten op de nieuwe technische werkelijkheid.

Om bovenstaande te concretiseren heeft de gemeente een programma opgesteld. Dit programma omvat onder andere de volgende aandachtspunten:

• Transparantie van de Raad: implementatie van de begrotingsapp, stembarometer en voldoen aan de digitale duurzaamheid en -toegankelijkheid.
• Financieel domein: ICT ondersteuning op de P&C cyclus, implementatie van digitale facturen, inzet van business intelligence om rapportage te vergemakkelijken.
• Sociaal domein: inzet van E-dienstverlening, ondersteuning van gebiedsgericht werken en inzet van business intelligence om monitoring te optimaliseren.
• Nieuwe digitale werkplek: ondersteuning bieden om plaats- en tijdsonafhankelijk veilig te kunnen werken in het kader van “het nieuwe werken” met apparaten die alleen aan een browser en internet verbinding voldoende hebben. Tevens hierbij voorbereid zijn bij een eventuele verhuizing met minder werkplekken dan er medewerkers zijn.
• Vernieuwing telefonie oplossing: zorgen voor de vervanging van de huidige, afgeschreven, telefonie oplossing die aansluit op de nieuwe digitale werkplek.
• Digitaal samenwerken: implementatie van het digitale samenwerkingsplatform Office 365 waarbij samengewerkt kan worden in documentcreatie en ook vloeiend mee video vergaderd kan worden.
• Digitaal op orde brengen van domein Openbaar gebied: ICT ondersteuning van de Digitale Omgevingswet, zorg dragen dat de ruimtelijke basisregistraties (BOR, BGT, BAG en BRO) op elkaar zijn afgestemd en het inrichten van een Vastgoed- en Grondzakenregistratie systeem.
• Wettelijke verplichtingen: voorbereiding op de Wet Open Overheid en Wet Digitale Overheid.
• Door ontwikkelen zaakgericht werken: Nu veel processen worden ondersteund door zaakgericht werken ontstaat de behoefte door te groeien naar de volgende stap; informatiegestuurd werken. Met de inzet van business intelligence worden hiermee de eerste stappen gezet.

Digitale risico's zijn nog steeds even groot en niet echt veranderd. De digitale dreiging van landen in de vorm van spionage en sabotage zijn een voortdurende en blijvende dreiging voor onze nationale veiligheid. Ook het risico van grootschalige uitval van vitale processen is nog steeds aanwezig. Verder geeft het dreigingsbeeld aan dat de effecten van criminaliteit zoals ransomware, maatschappij-brede effecten kunnen hebben. Informatiebeveiliging gaat verder dan ICT alleen. Beveiliging van gegevens en systemen is een taak van de hele organisatie en gaat niet alleen over de technische maatregelen zoals het slim inrichten van processen en procedures. Het gaat ook over de mensen in onze organisatie, de manier waarop zij met risico’s omgaan en om kennis en bewustzijn.

Of de dreiging nu komt van een onbewuste medewerker, een criminele organisatie of een stroomstoring: de technische en organisatorische maatregelen om schade te voorkomen, te beperken en te vermijden zijn hetzelfde. Risicomanagement is de basis van een goede informatiebeveiliging.

Verantwoordelijkheden
De rol van bestuurders en managers ten aanzien van risicomanagement is nu nog explicieter. Het college van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor de informatiebeveiliging van de gemeente en het beschermen van de privacy van onze inwoners. De manager is verantwoordelijk voor de inrichting van processen en systemen en het wel of niet accepteren van risico’s. Voor de risico die niet geaccepteerd worden gaan we maatregelen uitvoeren om de belangrijkste risico’s terug te brengen tot een acceptabel niveau. Het strategisch informatiebeveiligingsbeleid is de basis voor het ontwikkelen van een tactisch beleid gebaseerd op de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid). Er zijn maatregelen die nog niet uitgevoerd zijn. Hierdoor lopen we risico's. Deze risico's gaan we prioriteren. Deze geprioriteerde risico's en bijbehorende maatregelen vormen dan het jaarplan voor 2022.

Risicomanagement
De basis van informatiebeveiliging en privacy is risicomanagement. Op basis van de risico's die we als gemeente lopen, richten we beveiliging in. We kunnen niet alles implementeren maar door middel van risicomanagement worden de prioriteiten zichtbaar. Uitgangspunt is dat er een cultuur gemaakt wordt waarin we letten op risico's en hierop, kunnen, mogen en durven handelen. Het draait om vertrouwen, eigenaarschap, kennis, kunde en eigenschappen en het continu verbeteren ervan.

CIO team
Ter ondersteuning en uitvoering van de verantwoordelijkheid voor informatiebeveiliging is er een ambtelijk team opgericht. Dit zogenaamde CIO-team wordt geregeld door de CISO (Chief Information Security Officer) en bestaat uit een groep medewerkers uit verschillende taakvelden die tot informatiebeveiligingsbeheerders voor hun taakveld zijn benoemd. Ook de privacy officer/functionaris gegevensbescherming is lid van dit team voor het onderdeel privacy. De leden van dit team zorgen ervoor dat de geprioriteerde BIO maatregelen en overlappende maatregelen voor privacy voor hun taakveld uitgevoerd worden. Verder zorgt dit team ervoor dat we ons jaarlijks verantwoorden door middel van de Eenduidige Normatiek Single Information Audit (ENSIA). De leden van dit team willen we goed ondersteunen, zodat ze hun rol goed uit kunnen voeren. In 2022 gaan we nog meer aandacht besteden aan bewustwording. Dit doen we door het invoeren van een doorlopend bewustwordingsprogramma.

Externe ontwikkelingen
De volgende ontwikkelingen gaan de komende jaren een rol spelen op het gebied van informatiebeveiliging en privacy:

• Het werken aan een stevig digitale paspoort die werkt als volwaardig digitaal identiteitsbewijs;
• Verhogen van de digitale weerbaarheid om ons beter te weren tegen o.a. de steeds meer toenemende aantal cyberaanvallen die voor grote financiële- en imago schade kunnen leiden.
• Datahandel: Toenemende toezicht op het doorverkopen van data, profilering, het adverteren op basis van gedragsprofiel en in relatie tot Internet of Things.
• Digitale overheid: Meer aandacht voor databeveiliging, het ontwikkelen van smartcities, verkiezingen & micro targeting en informatiebeveiliging en privacy in relatie tot samenwerkingsverbanden.
• Er wordt steeds meer gekozen voor Cloud- en SaaSoplossingen. Hierdoor worden we steeds afhankelijker van hoe leveranciers omgaan met privacy en informatiebeveiliging. Een goed leveranciersmanagement en het maken van goede afspraken met leveranciers zal steeds belangrijker worden. Ook op het toetsen van het nakomen van de afspraken.

Voor informatiebeveiliging en privacy is nog geen structureel budget meegenomen in de begroting. In 2022 gaan we op zoek naar mogelijkheden om hier alsnog middelen voor beschikbaar te stellen zodat de kosten voor informatiebeveiliging en privacy beide structureel in de begroting opgenomen gaan worden. We verwachten dat er structureel een bedrag van €50.000,- voor nodig is om de risico’s met betrekking tot informatiebeveiliging op een acceptabel niveau te krijgen en te houden..

De wereld verandert. De manier waarop mensen met elkaar omgaan verandert. En de gemeente Westerwolde verandert mee. We leven in een netwerkmaatschappij. Een wereld waarin mensen altijd in verbinding staan via (sociale) netwerken. En waarin verschillende veranderingen tegelijk gebeuren. Ook in de communicatie is er de afgelopen jaren veel gebeurd.
Belangrijke ontwikkelingen zijn:

• meer eigen verantwoordelijkheid;
• inwoners die meer met eigen ideeën en plannen komen;
• een overheid die mee doet in plaats van inwoners die meedoen in plannen van de overheid;
• meer verschillende nieuwsbronnen en communicatiekanalen waar mensen met elkaar praten;
• overheden en organisaties hebben steeds minder over mensen te zeggen;
• mensen willen steeds vaker weten wat de overheid allemaal doet en wat dit voor hen betekent.

Bij deze ontwikkelingen hoort een gemeente die weet wat er speelt bij de inwoners en zich aansluit bij acties van inwoners. Een gemeente die duidelijk maakt waar ze voor staat en die informatie uit zichzelf bekendmaakt. En een gemeente die luistert naar haar inwoners en het gesprek met hen aangaat. Online en offline.

De komende jaren gaan we daarom meer in gesprek. En niet alleen maar vertellen. We vinden het belangrijk dat onze inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen en anderen zich welkom, gehoord en belangrijk voelen. We vragen onze inwoners bij het begin van het maken van onze plannen al om mee te denken. Om zo te horen wat zij ervan vinden. Om hier als organisatie beter in te worden heeft team communicatie geholpen met het betrekken van inwoners bij verschillende grote projecten. Ook heeft team communicatie een schrijfwijzer laten maken. En helpt zij collega’s met het schrijven van brieven en teksten die makkelijk te begrijpen zijn.
De medewerkers van team communicatie geven advies aan het gemeentebestuur, het management en de medewerkers. Het team let op nieuwe ontwikkelingen en bekijkt welke ontwikkelingen hen kunnen helpen om de doelen van de gemeente te bereiken.

Westerwolde is een nieuwe gemeente en heeft veel te bieden. Denk aan toerisme, recreatie, cultuurgeschiedenis en natuur. We zijn altijd bezig het merk Westerwolde op de kaart te zetten. Om zo meer toeristen, inwoners en ondernemers naar onze gemeente te krijgen. Samen met onze inwoners, ondernemers, organisaties en verenigingen laten we zien wat Cittaslow Westerwolde zo aantrekkelijk maakt.

Doelstellingen

• Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We willen onze medewerkers communicatiever en omgevingsbewuster maken. Hiervoor gaat team communicatietrainingen faciliteren in omgevingsbewustzijn;
• We willen dat onze inwoners onze brieven en teksten begrijpen. Daarom zetten we onze schrijfcoaches in om onze medewerkers te ondersteunen om op B1 niveau te schrijven. We passen ook onze standaardbrieven aan naar dit taalniveau;
• Buiten naar binnen halen. Weten wat er buiten het gemeentehuis speelt zodat we hierop kunnen inspelen;
• Alert zijn op nieuwe ontwikkelingen en afwegen welke van deze ontwikkelingen kunnen bijdragen aan het bereiken van de doelstellingen van de gemeente. Door het constant toetsen van het strategisch communicatieplan kan er eenvoudig worden ingesprongen op veranderingen in de omgeving.

Wat onze inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten is verwoord in de Kernvisie van Westerwolde. In deze Kernvisie zijn vier leidende principes van dienstverlening opgenomen. De vier principes zijn een afgeleide van de 10 beloften van Westerwolde die in het dienstverleningsconcept ‘gewoon doun’ zijn geformuleerd.

Vier leidende principes van dienstverlening:

1. Onze taal is eerlijk, duidelijk en direct
In alle contacten met onze klanten zijn wij helder. De klant weet wat hij kan verwachten. En ook wat wij van de klant verwachten. Ook als de boodschap minder positief is. We komen onze afspraken na. Ja is ja, nee is nee.

2. We gaan respectvol met elkaar om
Klanten voelen zich welkom en serieus genomen. Wij luisteren naar onze klanten en voelen mee. Wij kijken verder dan de vraag en benaderen onze klanten met respect.

3. We durven voorbij de regels te kijken
In ons werk moeten wij ons houden aan de wet. Tegelijkertijd weerhoudt ons dit er niet van om verder te kijken dan de regels. We hebben oog voor wat de klant wil. We denken in mogelijkheden en gaan samen met de klant op zoek naar oplossingen.

4. We gaan naar de mensen toe
Wij weten wat er speelt in onze gemeente. Waar het meerwaarde heeft, gaan wij naar onze klanten toe. Onze onlinediensten zijn zo toegankelijk dat klanten hier de voorkeur aan geven.

Telefonie:

• Het servicelevel bij telefonie is op dit moment 66,4 procent (66 procent van de calls wordt opgenomen binnen 30 seconden). Doorgroei naar 80% blijft ons doel.
• Het percentage in 1e contact afgehandeld is gestegen van 37% (in 2020) naar 42,2% (1e halfjaar 2021). Bij telefoonverkeer voor het sociaal domein is afhandeling door het KCC (nog) niet te realiseren. Houden we hier rekening mee, dat ligt het percentage van afhandeling al op 50,5%, ons streefdoel.
• Er worden stappen ondernomen om het KCC toegang te geven tot informatieschermen om statusinformatie te kunnen geven. Het gesprek met de vakafdelingen wordt weer opgepakt, om kennisoverdracht te optimaliseren.

Burgerzaken:

• Door het werken op afspraak zijn de wachttijden voor onze klanten afgenomen. 91 % van onze klanten die een afspraak hebben gemaakt, wordt binnen 5 minuten geholpen.
• (Burgerzaken) producten worden zoveel mogelijk gedigitaliseerd (implementeren en doorontwikkelen van E-diensten en E-formulieren) waardoor baliebezoek door onze inwoners steeds minder noodzakelijk wordt. Door de doorontwikkeling van E-diensten wordt het aantal controlemomenten door de Backoffice burgerzaken gereduceerd waardoor efficiënter werken mogelijk is.
• In 2021 zal, in voorbereiding op de gemeenteraadsverkiezing van 2022, een begin gemaakt worden met het optimaliseren van de organisatie van de verkiezing. De verkiezing zal breder binnen de organisatie uitgezet worden.

Online:

• Ieder mens heeft het recht om mee te doen in de maatschappij. Gebruik maken van de mogelijkheden van het internet, computers en smartphones hoort daar bij. Voor ons betekent dit concreet dat de techniek, vormgeving, tekst en het kleurgebruik van onze websites, apps én online documenten moet voldoen aan de gestelde eisen. In 2022 voeren we een onderzoek uit naar westerwolde.nl. De resultaten gebruiken we om de toegankelijkheid verder te optimaliseren.
• In 2022 gaan we een aantal onderzoeksinstrumenten standaard gebruiken in ons werk. Zodat we de kwaliteit van onze informatie en online diensten beter kunnen meten en verbeteren.
• In 2022 vindt de migratie plaats naar een nieuwe versie van ons content managementsysteem (CMS): Drupal voor gemeenten 9. Dit stelt ons in staat om onze online diensten verder door te ontwikkelen. En om de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid te verbeteren.

BRP-straat:

• Ook in 2022 zal de nadruk liggen op de doorontwikkeling van de BRP straat waarbij gefocust wordt op de ontwikkeling van de medewerkers.
• Op dit moment wordt samen met de ketenpartners onderzocht of het mogelijk is om de eerste inschrijving eerder in het proces te laten plaatsvinden (streven is dag drie; op dit moment is dat op dag vijf).
• Vanuit de BRP-straat wordt de aansluiting gezocht bij de verschillende ontwikkelprogramma’s in de keten.
• In 2021 is de BRP straat tijdelijk gehuisvest in Emmen. In 2022 zal de BRP straat weer gehuisvest zijn op het aanmeldcentrum Ter Apel. Onderzocht wordt of dit in een bestaande , tijdelijke of nieuwe locatie zal zijn.

Het taakveld juridisch zaken besteedt een groot gedeelte van haar tijd aan reactieve werkzaamheden, zoals vergunningverlening, bezwaar en beroep, handhaving, asiel gerelateerde onderwerpen en rechtszaken. In overige tijd werken we aan het opstellen van beleid dat wenselijk is en borgen van kwaliteitszorg en mediation.